Indenização por Extravio ou Furto de Mercadoria em Aplicativos de Entrega: Direitos do Consumidor

Responsabilidade das Empresas de Entrega

As empresas que intermediam o transporte de mercadorias atuam como fornecedoras de serviço e, portanto, estão sujeitas ao Código de Defesa do Consumidor (CDC). Nos termos do artigo 14 do CDC, o fornecedor de serviços responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor, independentemente da existência de culpa. Assim, caso ocorra extravio ou furto durante a entrega, a plataforma pode ser responsabilizada pelos prejuízos sofridos pelo cliente.

Aplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor

O CDC estabelece que as empresas que prestam serviços ao consumidor devem garantir a segurança e a adequada prestação do serviço contratado. Caso haja falha na entrega, o consumidor pode exigir:

• A restituição do valor da mercadoria extraviada ou furtada;

• O reenvio do produto sem custo adicional;

• Indenização por danos morais e materiais, conforme o caso.

O Superior Tribunal de Justiça (STJ) já reconheceu, em diversas decisões, a responsabilidade de plataformas digitais por falhas na prestação do serviço. Caso a empresa tente se eximir da responsabilidade alegando que atua apenas como intermediadora, tal defesa pode ser contestada, pois há o dever de garantir a segurança e a integridade do serviço oferecido.

Exclusão de Responsabilidade nos Termos de Uso

Muitas plataformas incluem cláusulas em seus termos de uso eximindo-se de responsabilidade por perdas ou furtos de mercadorias. No entanto, tais cláusulas podem ser consideradas abusivas, conforme o artigo 51 do CDC, pois retiram do consumidor direitos garantidos por lei.

Como Exigir a Indenização?

Caso o consumidor tenha prejuízo em razão de extravio ou furto durante a entrega, deve seguir alguns passos:

1. Entrar em contato com a plataforma de entrega e registrar a reclamação formalmente;

2. Guardar todas as provas, como prints de conversas, recibos e comprovantes de pagamento;

3. Registrar um boletim de ocorrência, especialmente em casos de furto;

4. Buscar os órgãos de defesa do consumidor (Procon) e plataformas como o consumidor.gov.br para tentar uma resolução extrajudicial;

5. Ingressar com ação judicial, caso não haja solução administrativa, pleiteando a indenização devida.

Conclusão

O consumidor tem o direito de receber a mercadoria adquirida de forma íntegra e segura. O extravio ou furto durante a entrega configura falha na prestação do serviço, podendo gerar o dever de indenizar por parte da plataforma. Se a empresa se recusar a solucionar o problema, é possível buscar auxílio jurídico para garantir os direitos do consumidor.

Se você passou por essa situação ou deseja mais informações sobre seus direitos, entre em contato com um advogado especialista na área!